IT 服务台

   IT服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。

    IT 服务台与ITIL

ITIL 简介

ITIL 是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20 世纪80 年代末开发的一套IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT 管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL 最初是为解决英国政府部门IT 服务质量不高的问题而开发的，但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。如今，这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1 万多家知名的公司在参照ITIL 管理自己的IT 系统。

各大IT 服务厂商也都推出了基于ITIL 的服务管理解决方案。

     ITIL 主要是帮助企业组织改善他们的IT 服务管理，它所提供的最佳实践方法论可以帮助IT 部门为其客户提供更高质量的IT 服务。企业根据ITIL 进行IT 管理，至少有两方面的好处。

一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT 部门之间的关系；二是IT 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

     服务台与ITIL 的关系

    在ITIL 的第一版中，服务台被称为帮助台，是一个面向使用者的模块。而在ITIL 的第二版中则把它分开成服务台及事故管理。其用意在于加重一线支持的功能，在使用者第一次通报问题的时候就实时地设法把它解决，增加事故解决的比例，让IT 部门能更专注于公司业务目标的达成。

  IT服务台属于专业的解决方案，能够帮助企业管理相关的it服务。根据行业的不同特点，it服务台也可以划分为不同领域的it服务台，如：

• 高校IT服务台

• 政府IT服务台

• 企业IT服务台

• 金融IT服务台

• 医疗IT服务台

简单来说就是：降低IT运维成本，提高运维效率，更好支持业务。专业的IT服务台能给IT部门带来以下几个明显的收益：

(一)统一接口，告别混乱，及时支持业务：

比如，桌面问题、网络问题、业务系统问题可能需要找不同的人报修，但用户很难记住或分不清具体该找谁，只知道IT出问题了，就找IT部门的人，管你搞开发的管不管网络问题。就这样，一件着急的事，用户转来转去，可能过了一个小时，才等来解决问题的人。

设置IT服务台后，用户不管碰到什么问题，只需拨打某个统一电话或登录IT服务台系统。一是保证随时有人，二是统一分派。一旦出现重大IT故障，能做到快速响应，减少时间成本、提高客户满意度和保证业务连续性。

(二)规范管理，提高团队工作效率，降低运维成本：

建立IT服务台时，按照对业务影响的不同程度，定好不同问题的响应和解决时间，对应不同的SLA（如下图所示）。根据需要的时间先后次序分配运维人员，这样IT部门对同一时间段内的所有IT问题有一个整体视图，做到合理派工，最大化利用有限资源，不仅可避免出现重大问题时，人力被占用而不知的情况，还能提高整体IT团队的工作效率，降低运维成本，同时也避免了与用户理论时的“口说无凭”。

(三)留出精力，以便深入了解业务：

为IT服务台设置专门的一线坐席人员，可处理常见的简单重复问题，这些人只需要具备基本技术知识，还可借助知识库，提高解决效率。事实上，现实中至少有50%以上的IT请求都是一些简单初级的问题，通过设置专门的一线解决人员，其余人就可从日常琐碎事务中解放出来，只需偶尔处理一些非常见问题。这样IT部门就有人有精力去了解业务需求，发现更多通过IT手段能加以改善的地方，而不需全体备战来应付运维问题。

(四)借助IT服务台工具和服务专家经验，进一步节省管理精力，提高业务支持力度：

借助自动化的IT服务台工具不仅便于记录事件过程，定期更新IT问题知识库，提高一线或用户自助解决率。具备可视化、可管理化功能的IT服务台工具，更能快速自动生成IT服务台运营报告，定期（如按月度）生成一线解决率、响应时间、客户满意度等指标数据统计分析报表，节省IT管理者定期检查IT服务台运营情况的人工投入。

高校IT服务台是针对特定高校it服务管理行业的专业解决方案，更加侧重校园it服务的规范管理，效率优化，传统的呼叫中心仅仅是对服务提供统一的入口，相比而已，呼叫中心只是高校it服务台的组成部分，it服务台除了提供以呼叫中心为统一入口外，还提供基于工单的流程管理，服务更加人性化，效率更高，速度更快。

目前大部分高校已经拥有了一整套从基础网络、主机、数据存储、服务器到各类业务系统的庞大IT生态系统，这些系统已经渗入到学校招生、教学、科研、管理等每一个环节。但是要保证这套系统的稳定运行，为全校师生开展好IT服务，如何组织好网络中心部门的工作，是很多校园信息中心未解决的问题。由于高校IT 服务台刚起步，目前整个高校对IT服务台的认识不足，仅有少部分高校以及成功运用it服务台。比如中国人民大学、华东师范大学